我国住房发展已从“有没有”转向“好不好”的新阶段，群众对房屋质量安全的关注度大幅提升，诉求量也日益增加。现阶段新媒体平台的深度介入，使群众诉求的表达方式发生了明显转变。涉及房屋质量安全的群众诉求已由过去单一的来信来电，逐步转变到市长热线、政务服务、网上留言等多个平台。最新上线的“马上办”微信小程序，更增加了群众随时留言、上传图片视频、精准定位的功能。

技术的进步，让“键对键”的诉求传递空前便捷，但便捷本身无法自动带来满意。当群众把一张渗水照片、一段裂缝视频瞬间推到后台时，部门面临的真正挑战是：响应速度提升了，思想工作跟上了吗？回复程序规范了，群众矛盾解开了吗？

一、当前群众诉求工作的现状与特征

（一）诉求入口分散多元。过去群众反映问题主要通过电话或来信，如今数十个线上渠道并行，打破了以往投诉的时空限制。但对于基层而言，无论群众从哪个入口投递，最终都汇总至同一个办理终端，任何一个环节的迟滞，都可能被视作“推诿”。

（二）诉求内容可视直观。以前接到投诉电话，群众用语言描述“哪里漏了、裂了”，现在群众可以上传问题的照片、视频，甚至直接标注出准确位置，信息传递效率提高，传播速度随之增大。技术让问题看得见了，也让舆情藏不住了。

（三）诉求期待即时高标。新媒体即时交互的传播特性，影响了群众对部门接诉速度的心理预期。群众反映问题后，期待的是立即有人联系，而非几个工作日内回复。群众对解决程度的理解已超出了修好房子本身，不仅要求技术上的修缮，还期待态度上的重视、过程上的透明、结果上的安心。

二、存在的问题与挑战

（一）响应速度跟上了，思想工作跟不上。新媒体的即时性促使部门建立了快速响应机制，工作程序日益规范。但“已收到，正在办理”的及时回复，解决的是流程签收的管理闭环，不是无处安放的情绪问题。从实践感受看，大多数投诉人并非无理取闹，可能只是初期沟通产生了情感疏忽，让群众认为部门态度欠佳。

（二）个案办理跟上了，规律把握跟不上。目前部门处理诉求大多是一事一办的个案模式，而房屋质量安全问题也许具有规律。如渗漏类问题的全年投诉量具有年中多、两头少的分布特征，与梅雨季节吻合度高；每有新楼盘交付，空鼓类问题就会批量出现。部门通常在投诉集中出现后才被动应对，缺少由个案总结规律、事前预警的意识和能力。

（三）回复程序跟上了，沟通深度跟不上。房屋质量问题由施工工艺、材料性能、使用方式、自然老化等多方面因素导致，当群众产生“什么原因导致的”“该由谁负责”“什么时候能修好”等疑问时，回复内容如果大量引用规范条文和专业名词，会显得冰冷疏远。当问题成因复杂、责任界限模糊，更容易造成群众对主管部门不作为的误判。

三、实践路径探索

（一）从程序回复到共情沟通的探索。诉求办理的第一环节不是解释政策，而是接住情绪。在接诉初期增加“情绪确认”环节，先妥善承接群众表达的焦虑，再告知办理方法。有时只是多打一个电话、多说一句安慰，但群众感受到被理解后，对抗情绪明显减少，后续沟通的顺畅程度大幅提高。住建领域的诉求化解方法是相通的，技术手段解决的是“看得见”的问题，共情沟通解决的是“感受得到”的问题。

（二）从就事论事到举一反三的探索。尝试梳理诉求的共性规律，如新楼盘集中交付期，定期回顾高频事项类型；在雨季来临前，提前与建设单位沟通排查，重点监控涉及外墙、屋面渗漏的投诉苗头。投诉本身就是民情数据库，多看一眼数据、多想一步规律，从被动接单转向主动预警。

（三）从单打独斗到借力协同的探索。房屋质量安全投诉涉及建设单位、施工企业、物业公司、检测机构等多方主体，思想工作不能只靠磨嘴皮，还需要制度化的协同机制来支撑。部门在遇到复杂投诉时，主动邀请建设单位负责人和投诉群众坐到一起，充当主持人和翻译官，把专业术语翻译成浅显易懂的话，把群众的情绪翻译成企业听得进的意见。

四、结语

“民有所呼、我有所应”，关键不在“应”的技术手段有多先进，而在“应”的主体始终是人。房屋质量安全领域更是如此，群众寄托给部门的，不只是一面墙、一间房，而是一个家庭对“安居”的基本信任。渠道越多元、呈现越直观，就越要回归思想政治工作本质：将心比心，以心换心。

（作者单位系淮南市建筑管理处）