（上接一版）

局主要负责同志率先垂范，多次前往市政务服务大厅人社窗口，既以办事群众身份体验自助服务，又陪同办事群众亲身感受环节是否顺畅、材料能否精简、服务是否贴心。局分管负责同志每个月到窗口坐班，以窗口工作人员身份解答群众咨询，倾听群众意见。活动开展以来，市、县（区）两级人社部门领导班子成员累计以“陪同办”“亲自办”“模拟办”等形式开展走流程超过100多人次，纳入问题整改清单60多项，做到简单问题立即整改，复杂问题抓住不放。

换位体验，推动“专科”向“全科”升级

该局在常态化开展“局长带头走”基础上，创新推出“窗口间轮着来、前后台换着干”等多样形式，构建起多层次、全覆盖的“换角色”体验机制。开展“窗口间换位体验”，推动“专科”变“全科”。通过组织不同业务窗口人员定期轮岗，加速“全科人才”培养。例如，负责养老信息录入的工作人员与征缴服务窗口的工作人员进行岗位互换。轮岗中，双方发现许多业务存在交叉关联，经历互换后，业务交叉知晓率达90%以上，成为能主动识别复合需求、实现跨业务引导的“多面手”。目前，该机制已覆盖征缴、养老、工伤、失业、就业创业等主要业务，在全市10个县区政务大厅推行。实施以来，群众跨业务办理等待时间平均缩短30%，切实实现了“一窗通办、一岗多能”。

开展“前后台换位体验”，实现“分段管”到“全链通”。通过组织前后台工作人员系统性交流学习，推动服务视角从“管一段”转向“通全链”。例如安徽逸凡建设工程有限公司在办理员工批量参保时，若有个别人员信息校验不通过，以往需退回重办。而当时审核的工作人员恰为前台轮岗至后台的人员，她迅速识别问题、现场排查，十分钟内即办结业务。企业经办人感慨：“本以为要改天再来，没想到窗口就有‘后台专家’，一次就办成。”

流程再造，让“最多跑一次”成为常态

“特事特办”解决的是个案难题，而要让更多群众“办成事”，还需要从制度层面优化流程。市人力资源和社会保障局对体验中发现的问题建立台账，实行“发现—反馈—整改—销号”闭环管理，确保问题真解决、服务真提升。

在“流程再造”上求突破，推动业务从“串联”转向“并联”。着力推进“高效办成一件事”，以“企业用工登记一件事”为例，改革前需分别跑人社、医保、公积金等多个部门，提交多套材料，流程串联、耗时较长。改革后，将劳动用工备案、社保、医保、公积金增减员等10个事项整合为“一窗通办”，企业仅需填写一张申请表即可同步办结所有手续，实现“即来即办”。

在“优化服务”上做细活，推动办事从“定时”走向“全时”。全面推行“早晚弹性办、午间不间断、周末不打烊”等全天候服务，有效破解上班族“上班没空办、下班没处办”难题。2025年，非工作时间办理业务量达0.7万件，占总业务量8%。同时依托“皖事通”平台打造“云窗口”，推动社保查询、资格认证等58项高频业务“网上办、掌上办”，线上业务量持续增长。

在“基层服务”上建新局，推动服务从“窗口”延伸到“身边”。构建社银服务网络，合作银行从1家扩展至12家，服务网点由8个增至328个，可办业务从7项扩大到47项；加快“零工市场”建设，推进社区“三公里”就业圈全覆盖，让群众在家门口即可享受优质高效的人社服务。

从张先生因企业失联无法办理减员，到胡阿姨因政策调整无法办理遗属待遇；从局长带头走流程破解堵点，到窗口间的轮岗互学，一个个“办不成”的难题，在“特事特办”的机制下，变成了群众满意的“办成事”清单。