不少群众曾遇到过材料不全、政策受限、历史遗留等难题，许多看似“办不成、没法办”的棘手事、烦心事、揪心事，一度让人犯难发愁。

我市人社部门主动靠前、打破常规，推行特事特办、急事急办、难事巧办，跳出固有办事条条框框，用心用情破解各类办事堵点难点，一件件搁置已久的疑难事项顺利办结，一桩桩群众急难愁盼得到妥善解决，用有温度、有力度的柔性服务，让民生服务更有获得感。

近年来，市人力资源和社会保障局聚焦群众的烦心事、操心事、揪心事，以“办不成事”窗口为切入点，以“特事特办”为突破口，推出承诺制、局长走流程、换位体验等一系列创新举措，推动政务服务从“按章办事”向“主动担当”转变，把“特事特办”的经验固化为“常态长效”的机制，让“办不成”的事越来越少，让“办得好”的事越来越多。

推行承诺制，让诚信成为办事“通行证”

“老板跑路了，社保减员办不了，新单位等着给我参保，这可怎么办？”市某企业职工张先生心急如焚地来到市人力资源和社会保障局政务服务大厅“办不成事”窗口。原来，张先生所在企业负责人失联，企业处于无人管理状态，无法正常办理社保减员手续。这意味着，张先生无法在新单位办理增员，社保关系“卡”在了半路上。面对这个“办不成”难题，窗口工作人员没有简单说“不”。经核实企业状态、确认情况属实后，窗口启动“承诺制”办理机制。张先生签署个人承诺书，说明企业现状并承诺情况真实，窗口据此为其办理了减员手续。几天后，张先生顺利在新单位完成增员，社保关系得以无缝衔接。“本以为要折腾几个月，没想到签个承诺书就解决了。”张先生感慨地说。

这是市人力资源和社会保障局依托“办不成事”窗口，运用“特事特办”机制解决群众“急难愁盼”的一个缩影。针对企业失联、材料缺失、群众无法提供传统证明等情形，窗口推行“告知承诺制”，窗口核查后，由群众对真实情况作出书面承诺。这一机制既守住了底线，又最大限度减少了群众跑腿，让诚信成为群众办事的“通行证”。

跨部门会商，从“个案协调”走向“类案治理”

大通区胡阿姨的丈夫因病去世，因悲痛和对政策不了解，遗属待遇一直未能办理。当她来申请办理遗属待遇的时候，窗口工作人员发现了一个棘手问题：按照当时的政策，老人可以按月领取待遇，但后来全省政策调整改为一次性支付待遇，系统已无法按原政策操作。这种“政策夹缝”中的“办不成”事非常的棘手。窗口立即启动“办不成事”反映机制，经向分管领导汇报后，当天下午，养老、征缴、信息中心等多部门联合会商。经反复研究，决定本着实事求是原则，按原政策落实待遇，并成立专班、协调技术团队开通临时操作权限。最终，胡阿姨可以每月领取700多元遗属待遇，并补发2万多元。她专程送来锦旗，激动地说：“是你们的细心、热心和耐心，让我的后半生有了依靠。”

从“个案协调”到“类案治理”，市人力资源和社会保障局对“办不成事”窗口受理的问题进行分类梳理，将共性问题固化为常态化解决方案，让更多身处类似困境的群众能够顺利办成事。

局长走流程，在一线打通部门壁垒

另一类“办不成”的事，则涉及多部门协调、职责交叉。对此，市人力资源和社会保障局推出“局长走流程”机制。局领导班子成员定期以办事群众或窗口工作人员身份，全流程体验业务办理，现场发现堵点、牵头协调解决。针对需要跨部门会商的疑难事项，由局长亲自调度，组织联席会商，明确责任分工和解决时限。

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