“坚持‘人民金融’，践行‘消保为民’，维护金融消费者权益，我们在行动！”这句铿锵承诺，不仅是建设银行淮南市分行对外传递的消保理念，更是我们融入日常经营、刻进服务基因的行动准则。作为分行党委书记、行长，我始终坚信，金融消保绝非简单的合规要求，而是金融机构回归“为民初心”的核心体现——它应当藏在客户办理业务时的安心里，落在特殊群体需求被满足的笑容里，映在百姓掌握金融知识后的踏实里。今天，我想和大家深入聊聊，建行淮南市分行是如何以“绣花功夫”做细消保工作，让金融服务真正暖到群众心坎上。
以“责任为基”：织密全链条防护网，筑牢权益守护底线
保护金融消费者合法权益，是银行生存发展的根本前提，更是我们践行“以人民为中心”发展思想的必然要求。在建行淮南市分行，消保工作从不是某一个部门的“独角戏”，而是全行上下协同推进的“大合唱”。
我们始终以党建为引领，将消保理念深度融入分行战略规划与企业文化建设，确立“业务发展消保先行”的核心原则，构建起“党委统筹抓总、部门联动协同、全员主动履责”的消保工作体系。在制度层面，我们紧扣监管政策导向，结合淮南本地客户结构与需求特点，动态修订《消保考核评价办法》等制度，让每一项消保举措都有章可循、有据可依；在执行层面，我们将消保要求嵌入产品设计、营销推广、客户服务、纠纷化解全流程，比如保险产品销售前，严格执行“录音录像”双录制度，逐项提示风险等级、费用构成、赎回规则，确保客户“明明白白投资”。在反诈防诈领域，我们更建立“风险预警—线索上报—联动处置—事后复盘”的全流程机制，通过交易监测模型实时捕捉大额现金存取、黄金提取、账户信息变更等异常行为，联动公安部门形成反诈合力，将风险拦截在网点、化解在萌芽。
2025年9月18日，建行淮南开发区支行接到陈女士提取2800克黄金的预约，超常规交易立即触发分行风险预警模型，支行第一时间将线索上报市分行安保中心，打响反诈拦截“第一枪”。市分行迅速联动淮南市公安局反诈中心，经信息核对，初步确认陈女士正是诈骗案的潜在受害人。9月19日清晨网点开门，营运主管许丽丽、客户经理刘红梅迅速将陈女士请入理财室，一边以“请教黄金投资心得”“询问交易用途”为由耐心沟通、缓解其戒备心，一边以“大额黄金提取需总行后台核验”为由延缓业务进度。待民警到场后，银行工作人员与警方接力拆解“情感铺垫+高额回报”的诈骗套路，历经近4小时劝说，终于让陈女士幡然醒悟，2800克黄金稳稳留在柜台。次日，陈女士专程送来锦旗，这面印着“行动迅速挽回客户损失 尽职尽责守护百姓财产”的锦旗，正是我们以责任筑牢防线的生动见证。
以“温度为尺”：聚焦适老化服务，织密特殊群体保障
金融的温度，在于包容与普惠——让老年群体、残障人士等特殊客群平等享受便捷、优质的金融服务，是我们践行“消保为民”的重要课题。近年来，智能金融快速发展，部分老年客户面临“不会用手机银行”“担心线上操作安全”的困境。针对这一痛点，我们以“长春花”适老服务网点建设为抓手，推出一系列有温度的举措，用“慢服务”化解“数字鸿沟”，让老年客户感受到“家一样的温暖”。
在硬件改造上，我们在全市27家网点增设无障碍坡道、爱心专座、高清放大镜，部分网点还配备老花镜、急救包、血压仪等便民物品，细节处尽显人文关怀；在服务优化上，我们提供“一对一”全程陪办服务——从取号、填单到业务办理，全程手把手指导，遇到听力不佳的客户，就放慢语速、手写沟通，确保每一项业务都让客户“听得懂、能放心”；在知识普及上，我们定期在网点开设“老年金融小课堂”，用“身边案例”讲解养老诈骗识别、手机银行安全操作等知识，还组织员工走进社区、养老院开展“上门宣讲”，2025年以来累计开展适老化宣传活动46场，覆盖老年客户超2000人次。
初夏时节，建行淮南洞山东路支行大堂经理小张接待了一位神色焦急的60岁客户，对方要求修改银行卡密码及绑定手机号。操作中，系统提示新手机号非本人注册，小张立刻警觉。经耐心询问，客户透露因“司法案件资金返还”，需按陌生人要求改密码、绑指定手机号并寄卡。小张当即暂停业务，用方言和通俗的例子解释：“这是典型诈骗！正规司法部门从不会要您改密码、绑陌生号，卡要是给了骗子，他们用来洗钱、诈骗，您作为卡主是要担法律责任的！”经半个多小时细致劝说，老人终于醒悟，紧紧握住小张的手连声道谢。这起案例，正是我们用贴心服务为老年客户筑牢资金安全防线的缩影。
以“创新为笔”：打造特色宣传品牌，筑牢金融知识普及线
防范金融风险，源头在教育；守护客户权益，基础在普及。我们深知，只有让百姓真正掌握金融消保知识，才能从根本上提升风险防范能力。为此，我们跳出“发折页、拉横幅”的传统宣传模式，结合淮南地域文化特色与客户认知习惯，打造“接地气、入人心、用得上”的消保宣传品牌，让金融知识从“纸上”走到群众“身边”。
我们充分激活线下阵地“主战场”：全市27家网点的公众教育区，滚动播放反诈短视频、摆放图文并茂的宣传折页，工作人员利用客户等候间隙开展“一分钟微宣讲”，用“聊家常”的方式讲解风险点；依托“劳动者港湾”，在为环卫工人、快递员、网约车司机等群体提供饮水、热饭、休息服务的同时，发放“消保知识口袋卡”，用通俗语言讲解个人信息保护、理性投资等内容。2025年以来，“劳动者港湾”累计服务群众超3万人次，成为传播消保知识的“移动课堂”。
金融消保之路，没有终点，只有连续不断的新起点。建设银行淮南市分行将始终以“人民满意”为最高标准，把消保初心融入产品设计、服务流程、客户沟通的每一个环节——我们会继续完善全链条权益保护机制，让客户更安心；会持续优化适老化、助残等特殊服务，让金融更温暖；会不断创新消保宣传形式，让知识更普及。未来，我们将继续以“金融为民”的底色，绘就高质量发展图景，用专业与真诚守护每一位客户的“钱袋子”，以金融之力护航民生幸福，让“消保为民”的承诺，在每一次服务中落地生根、开花结果。
（中国建设银行股份有限公司淮南市分行党委书记、行长 陈 竹）