本报讯 12345政务服务便民热线一头连着政府，一头连着百姓。淮南高新区强化各部门联动协作，加大督办力度，持续提升热线工单办理质效，着力解决群众的操心事、烦心事、揪心事。2024年，该区全年共受理12345政务服务便民热线工单26670件，总量居全市县区（园区）第四，均按时办结，确保了企业和群众合理诉求得到及时有效处理。

坚持常态化调度，切实加强组织领导。淮南高新区党工委、管委会坚持每月专题听取12345政务服务便民热线工作开展情况汇报，聚焦群众反映的焦点问题，责任到人、具体到事，通过统一部署、上下联动，持续传导压力。结合创建全国文明城市12345便民热线工作安排，管委会主要领导专题调度，分管领导常态调度，压实责任、攻坚克难，2024年11月创城国检月，淮南高新区12345满意率位居全市参评区（园区）前列。

优化部门职能，健全完善工作机制。为增强热线办理人员力量，2024年6月，淮南高新区将除信访工作外的所有群众诉求牵头办理职能整建制并入区政务服务中心，变“多个部门”分头办理为“一个部门”集中受理、统一审核。目前，所有热线工单均按照主要领导阅批交办、分管领导挂帅督办、牵头部门统筹细办、责任部门协调联办的工作机制有序推进。

加大督办力度，持续压实办理责任。严格执行“首问负责制”，明确牵头部门和具办部门职责。全年印发《高新区12345热线月报》12期，不定期印发重难点问题线索专报、工作提示，并将12345便民热线办理质效纳入高新区绩效考核，持续压实部门责任。同时，针对群众强烈反映的突出共性问题，加强部门联动、集中攻坚，推动“老大难”问题从“被动处理”向“主动解决”转变，努力实现“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”。

强化现场沟通，全面提升办理质效。强化落实“两次联系”工作法，在办件过程中持续提高现场处办、见面处办占比，用实际行动拉进与群众的距离，力争办一件成一件，群众满意一件。针对群众反映的疑难杂症问题，及时组织多部门联合研判解决；对暂时无法解决的长期问题，确保向群众解释到位。如为解决金科山水墅商铺餐饮油烟扰民问题，淮南高新区主要负责人赴现场调度，办理部门多次邀请业主和商户代表商讨解决，最终通过关停、整改等方式解决问题，投诉人对办理工作表示满意。

（本报记者 李东华

本报通讯员 乔 琪 王诗尧）