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目前,“一号办”平台主要提供六项服务项目:咨询解答、账户查询、业务受理、政策宣传、事毕反馈、缴费提醒。平台上线以来,人工客服与智能AI客服接线比接近1∶5,人工客服排队时间平均控制在30秒,平均通话时长控制在3分钟,智能客服语音平均通话时长1分钟,识别准确率稳定在90%以上并呈上升态势,群众咨询答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。截至9月底,淮南市“一号办”累计试运行140天,总接线量已达到170864件,累计向群众发送政策宣传短信45766条,工作日日均接线量1578件,休息日日均接线量464件,群众满意度达97%。
“医保‘一号办’综合服务平台通过智能AI技术赋能全面提升热线接线能力和效率,使广大参保群众的问题能得到及时回应和有效解决。”淮南市医保局有关负责同志告诉记者,综合服务平台选取热线号码为8881890,谐音就是“拨拨拨,一拨就灵”,为广大市民提供便捷、高效、省心、舒心的医保服务。
·编后·
8881890=“拨拨拨,一拨就灵!”淮南市创新平台服务理念,通过强化数智赋能,引入AI技术,建立工单接收、督办、审核、反馈等全流程闭环工作机制,不断优化医保经办服务,进一步提升医保公共服务水平,为广大参保群众提供更加贴心的医疗保障服务。