本报通讯员 宫 健 本报记者 鲁 松

在不久前落幕的第三届淮南转型发展大会上，有这样一个群体给与会嘉宾留下了良好印象。一个规范的指引、一个会心的微笑、一个温馨的提示，为简洁务实的会风平添几分清新。

她们就是东华实业集团山南物业管理分公司政务中心项目客服部工作人员。

为这样高规格的会议提供服务保障，她们还经历过许多次。会前对标准反复演练，会中对标准一贯到底，会后必对整个服务流程进行复盘，不断对标准进行完善。坚持标准、注重细节、追求完美、做到极致，这就是东华实业集团学标、贯标、定标的真实写照。

把稳标准“方向盘”

东华实业集团成立伊始就意识到要在激烈的竞争中脱颖而出，必须要建立一整套标准体系，服务做到有板有眼，决不随心所欲。结合物业服务实践，提炼出先进服务理念和经验并汲取行业内亮点做法，印发了工业区、办公区、住宅区等三部《贯标指导书》，利用班前会、培训会等形式反复宣贯，让标准成为习惯，习惯体现出标准。每年开展岗位练兵、技术比武活动，对标准规范学习掌握情况进行集中检验。通过比赛选拔出技术能手和技术标兵予以表彰奖励，让优秀员工既有“面子”也有“里子”，进一步营造出全员学标准、用标准的良好氛围。近年来，通过物业主题活动，强化标准学习及考核，不断深化内化标准化建设，让职工标准在手、真诚在心，创建了更多省、市优项目和标准示范窗口。结合文明城市创建要求，细化创建标准，持续改善服务区域环境，为淮南市创建文明城市助力添彩。在客服部，礼仪标准是刻在大家骨子里的基因，从站姿、坐姿、走姿、指引不难看出，大家整齐划一、井然有序。哪怕是不起眼的保洁，一样制定有标准，对保洁的内容、流程、频率、要求都有详细的规定和量化的标准，让大家执行起来有的放矢。一名业主单位负责人颇有感慨：“手上有标准，脚下能执行的队伍就是一支‘正规军’，东华实业集团正是这样值得信赖的队伍！”

用好标准“助推器”

该集团把标准化体系建设作为企业发展壮大的助推器，目前已获得QES等国家级相关体系认证9项。针对不同服务需求及特点，编制通用基础标准36项，服务保障标准体系下设11大子体系，涉及标准109项，形成了具有企业特色的标准体系，被列为安徽省服务业标准化试点单位。参编了《物业管理术语》《物业服务顾客满意度测评》等国家标准，编制了淮南市首批物业行业省级地方标准《校园宿舍物业服务规范》《办公物业会务服务规范》，发布了我市第一项具有本市产业特色的物业行业市级地方标准《煤矿工业区保洁服务规范》等，为促进行业的规范发展作出了积极贡献。

据曾几次参与标准起草的该集团市场发展部职工介绍，首先是在某个领域有实力、有口碑的企业才能争取到相关标准的立项，然后要进行大量的调研、走访、座谈，收集素材，掌握第一手资料。要与服务一线职工、业主代表等进行深入交流，对标准的适用范围、机构要求、人员要求、设备物料要求、作业要求及服务评价与改进等进行逐字逐句的斟酌，实现标准的合理性、统一性和可操作性的有机结合。

在标准的制定过程中，人才队伍得到历练，职工学技能、拿证书的热情高涨，对标准的理解、掌握、贯彻日益精进。服务品质得到提升，运用PDCA循环不断改进服务质量，业主满意度一直维持在较高水平。服务品牌得到社会各界充分肯定，获评安徽省物业管理示范企业，在淮南市百强企业和安徽省服务业百强企业名单中榜上有名。近日又申报成功标准创新型企业并获得证书，标志着该集团在标准化建设方面又掀开崭新一页。

目前，东华实业集团一如既往以标准化建设为抓手，持续学标、贯标、定标，以标准创新引领企业高质量发展，推动服务品质不断升级。