本报记者 贾 静

截至6月24日，全市医保服务热线8881890开通试运行36天，总接线量达41455件，累计向群众发送政策宣传短信7814条，工作日日均接线量约1523件，较原全市两级综合日均接线量同比提升约30%，最高日接线量达到3450件，休息日日均接线量约277件……

5月20日，我市将医保政策咨询“一号问”全面升级为医保全市“一号办”综合服务平台后，群众医保咨询电话“难打进”的痛点堵点问题彻底破解。

医疗保障涉及千家万户，关乎群众最直接最现实的利益问题。为更好地解决广大市民医保咨询的“急难愁盼”问题，市医保局以“时时放心不下”的责任感和紧迫感，经过多轮调研论证和精心研发设计，将医保政策咨询“一号问”全面升级为医保全市“一号办”综合服务平台，统一全市医保服务热线号码为8881890，通过AI技术赋能，实现7×24小时全天候服务。

市医保局自2019年成立以来就高度重视群众咨询办理，推行了以“6881386”服务热线为主体的医保政策咨询“一号问”便民举措，配备8名接线专员，实时接听回复群众医保咨询，各县区医保部门也分别设有咨询热线电话。但随着近年来全民医保深入推进，医保政策持续优化完善，医保信息化水平提升等，群众对医保的关注度不断提高，市医保局咨询热线日均接听量达400余人次，仅凭人工热线服务逐渐无法满足广大参保群众需求。“一号办”综合服务平台引入AI智能语音、医保政策大模型、电子流工单等功能，通过人工与AI智能的交互，有效满足了全市广大参保群众来电业务量的扩容及高使用效率需求，提升热线电话的在线服务能力，进一步提升我市医保公共服务水平，减轻基层工作负担。

据了解，目前“一号办”平台主要提供六项服务项目：咨询解答，通过人工客服、智能客服解答群众医保政策咨询；账户查询，对接医保公服系统，可电话自助查询医保个人账户余额，智能服务自助查询医保政策、医保业务办理流程及所需材料；业务受理，直接受理并办理异地就医备案，向相关业务科室(中心)、县区局派送办理件，催办及回访办理情况；政策宣传，通过短信向参保群众发送医保政策调整信息，重点向咨询人员发送相关医保信息(如医保政策、个人参保及就医信息)；事毕反馈，及时向参保群众反馈慢特病鉴定结果、医保报销情况等；缴费提醒，提醒灵活就业人员及城乡居民等及时缴纳参保费。

此外，医保全市“一号办”综合服务平台经过缜密的系统设计，凸显出了功能集成、AI智答、服务贴心等特色和亮点。平台自主研发、训练医保政务服务行业大模型，建设包括人工话务服务、工单受理系统、小医AI智能客服、业务自助查询、短信发送、业务统计分析等模块的AI智能客服平台。客服平台链接安徽省医保公共服务系统，打通了信息“高速公路”，为群众提供便捷高效的咨询服务。建立大模型知识库，囊括本市医保政策、经办流程规则和150余个常见医保问题等，组织专业团队实时更新完善，确保智能AI客服始终给出“标准答案”。通过7个一级、12个二级、14个三级关键词归纳训练AI智能话术，使智能AI客服准确理解群众需求，以更人性化的语言进行沟通，尽可能缩小人机体验差距。同时，坚持人工客服先行接听，AI客服在人工接线满负荷或非工作时间，为群众提供7×24小时不打烊服务，充分发挥人工客服温暖亲切、判断灵活、善于处理复杂问题优势。AI客服在面对复杂问题无法满足群众需求时，将转接人工客服或记录留言形成工单，确保群众医保问题得到及时回应和有效解决。为方便群众记忆，还设计了复述和短信通知功能。

“8881890医保全市‘一号办’综合服务平台，设置3个月过渡期逐步取代原‘6881386’服务热线，同时不再保留县区医保咨询号码。‘一号办’综合服务平台通过智能AI技术赋能，将全面提升热线接线能力和效率，使广大参保群众的医保问题能得到及时回应和有效解决。”市医保局有关负责同志告诉记者：“综合服务平台选取热线号码为8881890，谐音就是‘拨拨拨，一拨就灵’，彰显了新平台服务理念，目的是为广大市民提供便捷、高效、省心、舒心的医保服务。平台上线以来，人工客服与智能AI客服接线比接近1：5，人工客服排队时间平均控制在30秒，平均通话时长控制在3分钟，智能客服语音平均通话时长1分钟，识别准确率稳定在90%以上并呈上升态势，群众咨询答复准确率、规范程度、处置效率显著提高，群众满意率97%。”