本报讯 2月23日，记者从市市场监管局获悉，市场监管总局日前公布2024年1月全国12315效能评价评估结果，淮南市12315位居全省第一。

市市场监管局始终高度重视12315投诉举报热线工作，健全完善投诉举报工作制度，制定《淮南市12315投诉举报处置工作实施细则》，深化流程再造，规范办理程序，保障投诉举报事项快速、高效办理，有效缓解投诉举报人的焦虑心态，避免重复投诉举报。市市场监管局将投诉举报处置工作纳入食品、药品、质量考核，压实责任链条，建立督办单、提示单、警示单“三单”制度，对工单办理实行日督办、月通报、季分析，对出现拒收推诿、漏办误办、处理超时、服务态度不好、满意率低等情形，全部纳入12315效能评价，倒逼承办单位提升投诉举报办理质效。

市市场监管局加强消费维权服务站“五进”工作，制定《淮南市市场监督管理局消费维权服务站工作规范》，开展消费维权服务站建设、运行评价和能力提升工作，培树了一批机构制度健全、管理运行规范、积极开展维权、工作成效明显的典型，引领消费维权服务站效能整体提升。

2023年以来，我市推动消费纠纷在线和解，打造ODR（在线消费纠纷解决）企业。一方面，引导企业落实消费维权主体责任；另一方面，推动“指尖”维权工作进程，实现消费维权“零跑动”，切实保障消费者合法权益。2023年以来，全市ODR企业共接收消费者投诉1620件，平均处理时长3.93天，较传统模式缩短了 6.07天，有效提高了消费者满意率。同时，积极推广在市场监管所设立消费纠纷人民调解工作室，增强消费纠纷调处工作的实效性，最大限度把不稳定苗头和事端化解在萌芽状态和事发之前。2023年以来，共办理各类投诉举报咨询22577件，立案查处591件，为消费者挽回经济损失204.40万元，罚没金额73.71万元，无一人被追责，无一起被群众投诉，体现了消费纠纷化解中坚持的执法尺度和应有的温度。

（本报记者 廖凌云）