“取号机操作有些繁琐……”

“老花镜好是好，就是有些晕……”

“态度不错，给你们点个赞……”

5月19日，在凤台县政务服务中心医保窗口服务前台，胡娅男和同事牛新兆一边翻阅着意见记录簿，一边商讨着服务提升方案。

笔者打开这个厚厚的意见记录簿，诉求栏、回复栏、解决时限、经办人等一目了然，服务对象留下的意见和建议，也是有直言不讳，有表扬点赞，十分接地气。

“群众的诉求，是我们努力改进和提升服务的方向，每天一上班，认真梳理回复和解决群众的诉求，是我必要的工作之一。”胡娅男告诉记者。

胡娅男是凤台县政务服务中心上岗的首位政务服务“首席代表”，为进一步深化医保领域“放管服”改革，将“一改两为五做到”要求落实落细，凤台县医保局率先践行便民服务新举措，遴选优秀科室负责人做为政务服务“首席代表”，入驻医保窗口服务一线，问群众之需、解百姓之难、抓窗口之纪、补服务之短，把群众的事当成自己的事来办，切实让办事群众和企业实现“一处跑”“跑一次”。同时，“首席代表”还具体负责协调、督促医保窗口示范点建设、创新创优、联审联办、绿色通道审批等具体服务事项。

“群众取号一是可以通过刷身份证取号，二是输入身份证号和手机号。在等候区的前后都有两个大显示屏，都能看到排队等候的情况，同时我们还有手机短信提示，即便出去临时办事，也能及时了解前面还有多少人排队。”胡娅男边操作演示取号机，边和笔者说。

群众的事就是自己的事。在凤台县医保政务服务窗口笔者看到，老年人服务专区、咨询区、前台综合受理区、后台协同审批区、自助服务区、休息等候区等功能设施非常齐全，老花镜、急效药、通俗易懂的标牌标识和服务导引员等人性化服务跟进完善，真正实现了“无障碍”办公与服务。

“我们在全市医疗保障政务服务清单及办事指南基础上，进一步精简了办理材料、简化了办理流程、缩短了办理时限，切实做到了一次告知、一表受理、一次办好以及‘承诺制’和‘容缺受理制’，真正将公共服务一站式、一窗式模式落到了每一个服务细节中。”胡娅男说。

“群众来到窗口，我们首先是暖心询问，并给他们让座倒水，减少他们的陌生感和距离感。特别是遇到比较急切的，我们先是安抚他们情绪，让他们不要着急，引导他们慢慢说慢慢办。”牛新兆说。据她介绍，前不久，钱庙乡五保户陈凤洋来办自己的外伤医保手续事项时，临行前说自己没有回去的车费了，当时窗口工作人员李婷婷二话没说自掏腰包给了他十块钱车费，老人连声谢谢。没想到第二天，陈凤洋又来到窗口硬是把十块钱还给了李婷婷。

“只进一扇门、最多跑一次。服务群众关键看细节，真正将他们事当成自己的事，急他们之所急，点点滴滴都能让他们感受到温暖。”胡娅男感触地说。

一窗受理，平行服务，快速办结。据胡娅男介绍，自成为“首席代表”入驻窗口以来，他们目前正在开展窗口服务提升专项活动，对前台工作人员不定期开展服务礼仪培训和业务培训，按照“业务骨干+青年干部”组合轮值配置前台引导咨询人员，通过“以老带新、以熟带生”的方式，深度提升窗口服务水平，工作目标向群众公开、办事流程向群众承诺、工作绩效由群众评价，问题墙、回音壁、星级评选评优等等一系列新举措，不仅让窗口服务有速度，更有温度，把窗口服务质量推上新高度。